contact center testing guide
उपकरण और तकनीकों के साथ संपर्क केंद्र या कॉल सेंटर परीक्षण के लिए एक पूर्ण मार्गदर्शिका:
एक संपर्क केंद्र परीक्षण एक प्रकार का परीक्षण है जो संचार के संक्रमण बिंदुओं की पूरी तरह से जांच करने के लिए ओम्निकेलनेल ग्राहक यात्रा पर किया जाता है। यह आवाज, आईवीआर, ईमेल, एसएमएस और चैट संचार बिंदुओं का परीक्षण करता है।
विभिन्न प्रकार के ग्राहकों की बदलती उम्र में, उम्मीदें पहले की तुलना में बहुत अधिक हैं।
कंपनियों को सर्वोत्तम संभव ग्राहक सेवा के साथ ग्राहकों की अपेक्षाओं को पूरा करने या पार करने की आवश्यकता है। इसलिए, कंपनियों को लगातार ग्राहकों की उच्च अपेक्षाओं को पूरा करने और बाजार में सफल रहने के लिए दूसरों के साथ प्रतिस्पर्धा करने के लिए एक प्रणाली की आवश्यकता होती है।
संपर्क केंद्र उस प्रणाली में से एक है जो ग्राहक और कंपनी के बीच संचार को विकसित करने में मदद करता है। संपर्क या आप इसे कॉल सेंटर भी कह सकते हैं जो ग्राहकों की अपेक्षाओं को पूरा करने के लिए प्रश्नों, समस्याओं को हल करने और परिणाम उत्पन्न करने में मदद करता है।
लगातार ग्राहक अनुभव करने के लिए, आपके पास एक संपर्क केंद्र प्रणाली होनी चाहिए जो सभी व्यावसायिक परिस्थितियों में अच्छा प्रदर्शन करती है। संपर्क केंद्र परीक्षण इस लक्ष्य को प्राप्त करने की कुंजी है।
यह परीक्षण कैसे काम करता है, इसके बारे में आपको जल्द ही स्पष्ट हो जाएगा।
आप क्या सीखेंगे:
संपर्क केंद्र परीक्षण क्या है?
सबसे पहले, हमें इसके परीक्षण के बारे में जानने से पहले यह जानना होगा कि संपर्क केंद्र क्या है।
संपर्क केंद्र:
यह एक केंद्रीय स्थान है जिसे ई-संपर्क प्लेटफॉर्म या ग्राहक-कंपनी इंटरैक्शन प्लेटफॉर्म के रूप में भी जाना जाता है जहां से सभी ग्राहक संपर्क प्रबंधित होते हैं।
संपर्क केंद्र और कॉल सेंटर: एक संपर्क केंद्र में एक या एक से अधिक कॉल सेंटर शामिल होते हैं। जबकि दोनों प्रणालियाँ ग्राहक सेवा प्रदान करने के लिए संपर्क करती हैं, संपर्क केंद्र कॉल सेंटर की तुलना में अधिक सेवाओं का समर्थन करता है।
एक संपर्क केंद्र आम तौर पर ग्राहक को ओमनी चैनल यात्रा प्रदान करता है जहां वे अपना काम पूरा करने के लिए विभिन्न चैनलों का उपयोग करते हैं। ये चैनल डिजिटल होने के साथ-साथ गैर-डिजिटल चैनल भी हो सकते हैं। ग्राहकों के साथ संवाद करने के लिए ईमेल, चैटबॉट्स, टेक्स्ट मैसेज, ऑनलाइन और वॉयस कॉल आदि सहित ओमनी चैनल द्वारा समर्थित सेवाएं।
परीक्षण संपर्क केंद्र:
नए प्रोजेक्ट लॉन्च होने पर और कॉन्टैक्ट सेंटर के वातावरण में नए बदलाव आने पर कॉन्टैक्ट सेंटर टेस्टिंग करना अनिवार्य है। यह नई सुविधा और कार्यक्षमता का सहज रोलआउट सक्षम करता है जो ग्राहक अनुभव के लिए महत्वपूर्ण हैं।
एक संपर्क केंद्र परीक्षण एक प्रकार का परीक्षण है जो संचार के संक्रमण बिंदुओं की पूरी तरह से जांच करने के लिए ओम्निकेलनेल ग्राहक यात्रा पर किया जाता है।
परीक्षण ग्राहक यात्रा के पूरे चक्र की जांच करने के लिए किया जाता है और इसमें निम्नलिखित गतिविधियां शामिल हैं:
- उपयुक्त एजेंटों को कॉल की रूटिंग
- पूर्व के कौन से चैनल आसानी से उपलब्ध हैं
- उपयुक्त संपर्क केंद्र की अवसंरचना और प्रौद्योगिकियां
- और विभिन्न अन्य कारक जो ओम्निकेलनेल ग्राहक यात्रा में शामिल हैं।
() संपर्क केंद्र अवसंरचना हार्डवेयर और सॉफ्टवेयर का मतलब है जो संचार का समर्थन करने के लिए आवश्यक है। वे या तो स्वयं संपर्क केंद्र पर स्थित हो सकते हैं या उन्हें स्थित और बाहरी रूप से एक्सेस किया जा सकता है।)
ठीक है, आप सोच रहे होंगे कि वास्तव में यह परीक्षण क्या है?
यह एक Omnichannel संपर्क केंद्र अवसंरचना तैयार करने के बारे में है जो सभी व्यावसायिक परिस्थितियों को संभालने के लिए अत्यधिक उपलब्ध, स्थिर और सुसंगत है।
मुझे यह स्पष्ट करने दें, यह इस बारे में है कि किसी कंपनी का संपर्क केंद्र सॉफ्टवेयर, प्रौद्योगिकियां, और बुनियादी ढांचा कैसे अच्छा प्रदर्शन करता है। इसके अलावा, कितनी तेजी से फोन / अन्य मीडिया इंटरैक्शन उचित एजेंटों के लिए रूट किए जाते हैं और एक संपर्क केंद्र कितना लोड हो सकता है।
इसके अलावा, इसमें विभिन्न प्रोटोकॉल, प्रौद्योगिकियां, और बुनियादी प्रोटोकॉल जटिल संरचनाएं शामिल हैं जो एजेंटों को अंतर्दृष्टि, रिपोर्ट और विश्लेषण उत्पन्न करने में मदद करती हैं।
संपर्क केंद्र परीक्षण के भवन ब्लॉक:
परीक्षण से पहले विचार करने के लिए मुख्य बिंदु:
- इनबाउंड और आउटबाउंड इंटरैक्शन उत्पन्न करना
- सभी संपर्क केंद्र अनुप्रयोगों के साथ एजेंट और उनकी बातचीत
- कई मीडिया के माध्यम से एजेंटों द्वारा ग्राहकों के साथ बातचीत जो समर्थित हो सकती है
- फोन कॉल को एक उपयुक्त एजेंट को रूट किया जाता है
- व्यवस्थापक, ऑपरेटर और सिस्टम व्यवस्थापक जैसे कई कथनों का गठन
- एक नया संपर्क केंद्र सुविधाओं की तैनाती
- पर्यवेक्षकों, एजेंटों, कतारों और समूहों की पदानुक्रमित व्यवस्था को बनाए रखा जाता है और उसके अनुसार प्रबंधन किया जाता है
इससे पहले कि आप अपने सिस्टम पर कोई प्रदर्शन जांच करना शुरू करें, यह आपके सिस्टम के प्रदर्शन और परीक्षण के विकल्पों पर नजर रखने के लिए स्मार्ट है; और आपको संपर्क केंद्र के स्वैच्छिक रूप से समझने की आवश्यकता है जिसका परीक्षण किया गया है।
उपकरण के किसी भी पहलू के खिलाफ कोई प्रदर्शन जांच चलाने का कोई उद्देश्य नहीं है जो शायद ही कभी उपयोग किया जाता है। हालाँकि, सिस्टम के उन पहलुओं के लिए यह आवश्यक है, जिनका सघन उपयोग किया जाता है जो गहन और गहन परीक्षण से गुजरते हैं।
उपरोक्त चर्चा किए गए पहलुओं को निर्धारित करने के लिए, निम्नलिखित पर विचार करना चाहिए:
- कुल एजेंटों को एक ही समय में लॉग-इन किया जाना है
- जितने फोन कॉल कॉल सेंटर के लिए बनाए जाते हैं
- जिस दर पर एजेंट कॉल में भाग लेने के लिए ऑनलाइन जाते हैं
- जिस गति से टेलीफोन कॉल कॉल सेंटर के माध्यम से उत्पन्न होती है
- प्रत्येक घंटे एजेंटों द्वारा एक साथ फोन कॉल की संख्या को नियंत्रित किया जाना है
- वह राशि जिस पर कॉल सेंटर और कॉल सेंटर से ईमेल बनाए जाते हैं
- प्रत्येक घंटे एजेंटों द्वारा संभाले जाने वाले समवर्ती ईमेल की संख्या
- प्राप्त होने वाले ईमेलों की कुल संख्या
संपर्क केंद्र टेस्ट
जैसा कि हमने ऊपर चर्चा की है कि नए प्रोजेक्ट लॉन्च होने पर परीक्षण की आवश्यकता होती है। अब कल्पना करें, यदि आपकी कंपनी एक नई परियोजना शुरू कर रही है और आप नए अनुप्रयोगों और प्रणाली को लॉन्च करने के लिए तेजी ला रहे हैं।
लेकिन प्रतीक्षा करें कि आप देखते हैं कि आपके नए अपग्रेड किए गए वातावरण में जो बदलाव हो रहे हैं, वे अच्छे से काम नहीं कर रहे हैं। और फिर से आप देखते हैं कि पुरानी चीजें भी लड़खड़ा रही हैं।
खैर, यह परिदृश्य लगभग हर छोटे और बड़े उद्यम में आम है। एक नई प्रणाली के साथ काम करने और नए गतिशील वातावरण के साथ सहयोग करने का दबाव आंतरिक के साथ-साथ बाहरी स्रोतों को भी प्रभावित करता है। इसलिए, विभिन्न परीक्षण योजनाओं को आगे बढ़ाने के लिए कठोर परीक्षण की आवश्यकता है।
परीक्षण के बिना, कई त्रुटियां और समस्याएं हो सकती हैं जो सिस्टम के सुचारू प्रवाह में बाधा उत्पन्न करती हैं। इसलिए, परीक्षण रणनीतियों की आवश्यकता होती है जो ऐसी त्रुटियों और समस्याओं की रोकथाम के लिए परीक्षण प्रक्रियाओं का समापन करती है।
सॉफ्टवेयर परीक्षण में बगों का वर्गीकरण
परियोजना परीक्षण
नई परियोजनाओं को शुरू करते समय हर छोटे और बड़े उद्यम के लिए परियोजना परीक्षण आवश्यक है। कठोर परीक्षण प्रणाली वर्कफ़्लो और सिस्टम के साथ एकीकृत विभिन्न अनुप्रयोगों के विश्लेषण में मदद करता है। परियोजना परीक्षण दो प्रकार के होते हैं:
क्रियात्मक परीक्षण
सिस्टम की कार्यक्षमता की जांच करने के लिए संपर्क केंद्र के विभिन्न चरणों में इस प्रकार का परीक्षण लागू किया जाता है।
विभिन्न चरण निम्नानुसार हैं:
- बैठिये (सिस्टम इंटीग्रेशन टेस्टिंग) सिस्टम के पूरी तरह से इंस्टॉल हो जाने के बाद जांचने के लिए किया जाता है कि सिस्टम और उसके अनुप्रयोग सामंजस्यपूर्ण ढंग से काम कर रहे हैं या नहीं। यह यह भी सुनिश्चित करता है कि नव स्थापित कार्य वातावरण में किए गए कोई भी परिवर्तन मौजूदा तत्वों को प्रभावित न करें
- घटक परीक्षण यह जाँचने के लिए किया जाता है कि सिस्टम के काम करने वाले तत्व या घटक काम कर रहे हैं या नहीं। यह परीक्षण संकीर्ण दृष्टिकोण का है लेकिन अन्य परीक्षणों के लिए आवश्यक है
- उपयोगिता परीक्षण सिस्टम के साथ उपयोगकर्ता इंटरैक्शन की जांच करने के लिए किया जाता है। इसके अलावा, इस परीक्षण में यह भी शामिल है कि क्या उपयोगकर्ता परिभाषित किया गया है और न केवल समाधानों को पूरा कर रहा है। दूसरे शब्दों में, सिस्टम के साथ उपयोगकर्ता की बातचीत की जांच करने के लिए प्रशंसापत्र, फीडबैक और मॉकअप प्रयोज्य परीक्षणों के उदाहरण हैं
- UAT (उपयोगकर्ता स्वीकृति परीक्षण) यह सुनिश्चित करने के लिए किया जाता है कि सिस्टम अनुप्रयोग पूर्व-निर्धारित मानकों के अनुसार काम कर रहे हैं और उपयोगकर्ता द्वारा आसानी से स्वीकार किए जाते हैं
प्रदर्शन का परीक्षण
प्रदर्शन परीक्षण आमतौर पर सिस्टम की गति, सटीकता, प्रतिक्रिया समय और मापनीयता को निर्धारित करने के लिए किया जाता है। इस प्रकार का परीक्षण आमतौर पर परियोजना की शुरुआत और अंत में होता है।
- लोड परीक्षण किसी भी अनुप्रयोग के विराम बिंदु और किसी भी अनुप्रयोग की अड़चन को खोजने में मदद करता है। इसके अलावा, यह परीक्षण यह पहचानने के लिए किया जाता है कि चरम स्थितियों के तहत एक सिस्टम कितना कार्यभार संभाल सकता है
- प्रदर्शन का सामान्य परीक्षण ताज़ा समय, पॉप-अप प्रदर्शन और रिपोर्ट की पीढ़ी जैसी भारी परिस्थितियों में सॉफ़्टवेयर प्रतिक्रिया की जांच करने के लिए
- आपदा बहाली परीक्षण समय और बैकअप को पुनर्स्थापित करने के लिए किया जाता है। इसके अलावा, यह सिस्टम की निरंतरता को मापता है जब सिस्टम के कुछ तत्वों को हटा दिया जाता है
यह परीक्षण क्यों करें?
जैसा कि हमने ऊपर चर्चा की है कि ग्राहक की उम्मीदें हर समय बदल रही हैं और संपर्क केंद्र उन उम्मीदों को पूरा करने और ग्राहकों को संतुष्टि प्रदान करने के लिए वितरण तंत्र है।
संपर्क केंद्र के परीक्षण के लिए आवश्यक चीजों में से कुछ चीजें होनी चाहिए:
- सीएक्स (कस्टमर एक्सपीरियंस) फेलियर अक्सर तब होता है जब ग्राहक चैनल पार करते हैं
- एक ग्राहक की सामान्य धारणा यह है कि एक कंपनी के पास एक निर्दोष संपर्क केंद्र होना चाहिए जो सभी शानदार प्रश्नों के साथ सबसे शानदार तरीके से उनके साथ बातचीत करता है।
- संपर्क केंद्र के लिए ग्राहक की सहनशीलता बेहद कम होती है इसलिए आपको पहले प्रयास में उसे अपना सर्वश्रेष्ठ देना होगा
- एजेंट अक्सर बिना किसी समय के ग्राहक के मुद्दे को सुलझाने की कोशिश करते समय भयानक दबाव में आ जाता है
सबसे चुनौतीपूर्ण कार्य एक ग्राहक की संपूर्ण ओमनी चैनल यात्रा के माध्यम से सीएक्स (ग्राहक अनुभव) को सही ढंग से चलाना और सुनिश्चित करना है। यात्राएं पूर्व-तैयार की जाती हैं, जिसमें जटिल तरीके, प्रौद्योगिकियां और बुनियादी ढाँचे शामिल होते हैं। यात्रा को सही ढंग से डिजाइन करने के लिए कुछ मानकों के खिलाफ सीएक्स का परीक्षण किया जाना चाहिए।
CX को सुनिश्चित करते समय आपको AX (एजेंट एक्सपीरियंस) भी सुनिश्चित करने की आवश्यकता होती है क्योंकि एजेंट ऐसे विशेषज्ञ होते हैं जो वास्तविक समय में ग्राहक क्वेरी को हल करने के लिए दबाव में होते हैं।
संपर्क केंद्र परीक्षण उपकरण
जैसा कि प्रत्येक कंपनी का अपना कॉल सेंटर और संपर्क केंद्र होता है, वे अपने उद्देश्य और जरूरतों के लिए अलग-अलग सॉफ़्टवेयर का उपयोग करते हैं।
जैसा कि हमने ऊपर देखा है कि यदि बुनियादी ढांचा संपर्क केंद्र के आधार के भीतर है, तो हार्डवेयर और सॉफ्टवेयर का प्रबंधन कंपनी द्वारा किया जाता है, जो संपर्क केंद्र का मालिक है। और बाहरी बुनियादी ढांचे के परिदृश्य में, आउटसोर्सिंग का पालन किया जाता है।
सबसे अच्छा अभ्यास जटिल और लगातार विकसित हो रहे संपर्क केंद्र के बुनियादी ढांचे, प्रौद्योगिकियों और एकीकरण के साथ अनुप्रयोगों का परीक्षण करना है।
बाजार में उपलब्ध सर्वोत्तम उपकरण हैं:
- स्टैंप
- हालाँकि
- हथौड़ा
हम STAMP टूल का एक उदाहरण और समीक्षा देखेंगे:
स्टैंप
स्टैंप के लिए खड़ा है सिस्टम टेस्ट और मॉनिटरिंग प्लेटफॉर्म जो टेस्ट ऑटोमेशन और सीएक्स मॉनिटरिंग को एंड टू एंड प्रदान करता है। यह ओमीनिकेलन संपर्क केंद्रों के लिए व्यापक संपर्क परीक्षण उत्पन्न करने और चलाने में मदद करता है।
यह उपकरण स्वचालित रूप से परीक्षण प्रवर्धन से विभिन्न मौजूदा परीक्षणों को कॉन्फ़िगर करने के लिए प्रारंभिक चरणों को निष्पादित करता है। यह मुख्य रूप से सॉफ्टवेयर संपादकों और इंटीग्रेटर्स के उपयोग के लिए बनाया गया था।
STO उपकरण का उपयोग करने के लिए DevOps समुदाय सामान्य रूप से पहला समुदाय था। STAMP, QA, DevOps, IT और संपर्क केंद्र प्रबंधन को वास्तविक समय के प्रदर्शन, रिपोर्ट और सिस्टम के अलर्ट प्रदान करके समर्थन करते हैं।
क्यों STAMP
विभिन्न कंपनियों के संपर्क केंद्रों को रणनीतिक रूप से बढ़ाया जा रहा है और नियमित रूप से उच्च ग्राहक संतुष्टि प्रदान करने और उच्च राजस्व उत्पन्न करने के लिए अद्यतन किया जा रहा है।
आखिरकार, संपर्क केंद्र और इसकी कार्यक्षमता और प्रौद्योगिकी में लगातार सुधार होने से कंपनी के कई ग्राहकों और कर्मचारियों के सदस्यों पर बोझ पड़ सकता है, अगर उनका सही परीक्षण नहीं किया गया।
STAMP का उपयोग करने के कई कारण हैं:
- STAMP परीक्षण अत्यधिक लचीले होते हैं और इन्हें जरूरत पड़ने पर पूरे संगठन में क्लोन, पुन: उपयोग, संग्रहित और साझा किया जा सकता है।
- STAMP सुनिश्चित करता है कि सिस्टम वास्तविक जीवन स्थितियों के तहत सामंजस्यपूर्ण और लगातार काम कर रहे हैं।
- STAMP, CX और AX के अनुकूलन के लिए स्व-परिचालन अंत की स्वतंत्रता के साथ विभिन्न उपयोगकर्ताओं को प्रदान करता है।
- STAMP काम के तनाव, दर्द, खर्च और काम में देरी को कम करने में मदद करता है क्योंकि कंपनियां सिस्टम को बनाए रखने के लिए उपाय कर सकती हैं।
- STAMP संपर्क केंद्र की एक रीढ़ है क्योंकि यह एक व्यापक समाधान है जो परीक्षणों को स्वचालित कर सकता है, रिकॉर्ड और रिपोर्ट प्रदान करता है, और समस्याओं को भी परिभाषित करता है।
- STAMP में स्वचालित परीक्षण के लगभग हर पहलू को शामिल किया गया है और ग्राहकों की बातचीत, ग्राहकों की मदद करने और ग्राहक अनुभव के मुद्दों को हल करने के लिए अनुकूलन करता है।
काम में हो
संपर्क केंद्र के एप्लिकेशन टेस्ट में STAMP के आने के बाद, इसे विभिन्न ओमनी चैनल इंटरैक्शन से गुजरना पड़ता है। इन इंटरैक्शन से, यह तय होता है कि किए जाने वाले टेस्ट का प्रकार समवर्ती या अनुक्रमिक होगा या नहीं। जिसके बाद यह सभी इंटरैक्शन विकल्प चलाता है और संपर्क केंद्र की प्रतिक्रियाओं को कैप्चर करता है।
परीक्षण के प्रकार STAMP प्रदर्शन करते हैं
- लोड परीक्षण: जबकि STAMP कॉल, ईमेल, चैट इत्यादि जैसे प्रत्येक इंटरैक्शन वॉल्यूम को लोड करता है, यह सिस्टम को पूरी तरह से आकार देने के लिए वास्तविक समय के परिदृश्य भी बनाता है और कॉन्फ़िगरेशन सही तरीके से बनाया जाता है।
- प्रतिगमन परीक्षण: यह विश्वसनीयता, स्थिरता सुनिश्चित करने के लिए और मौजूदा सीएक्स पर कोई प्रभाव पड़ता है या नहीं यह जांचने के लिए एक प्रतिगमन परीक्षण करता है।
- तनाव परीक्षण: यह परीक्षण यह विश्लेषण करने के लिए किया जाता है कि संपर्क केंद्र आउटेज, दुर्घटनाओं या विनाश के दौरान कैसे संचालित होता है। यह तनावपूर्ण परिस्थितियों में जवाबदेही को भी मापता है।
- क्रियात्मक परीक्षण: यह परीक्षण एक संपर्क केंद्र प्रणाली की कार्यक्षमता को मापता है। यह विभिन्न एप्स के बीच डाटा ट्रांसफर को मापता है, एक परिभाषित स्वीकार्य सीमा के भीतर सिस्टम प्रतिक्रिया और सिस्टम के सत्यापन को समाप्त करने के लिए रिकॉर्ड करता है।
- दिल की धड़कन की निगरानी: इस परीक्षण में ऑपरेशन के लिए अलर्ट संदेश भेजना शामिल है यदि कोई भी ढह गया हो। यह सीएक्स को बनाए रखने में मदद करता है।
STAMP के लाभ
- पूर्ण कवरेज के साथ कम प्रयास करने का लाभ : STAMP स्वतः ही IVR नेटवर्क में ग्राहक के अनुभव का परीक्षण करता है। यह दोहराने योग्य दृष्टिकोण पैसे के साथ-साथ समय की बचत करता है
- कैनन सिस्टम का प्रदर्शन: STAMP सख्ती से लोड और तनाव परीक्षण जैसे विभिन्न परीक्षण करते हैं ताकि यह सुनिश्चित किया जा सके कि पीक स्थितियों में आगंतुकों की उच्च मात्रा को अधिक सावधानी से संभाला जा सके।
- प्रारंभिक अवस्था में समस्या का पता लगाना: दिल की धड़कन की निगरानी और प्रतिगमन परीक्षण इस तरह से मदद करते हैं कि एजेंट और ग्राहक सिस्टम से संबंधित किसी भी मुद्दे का सामना नहीं करते हैं, इसलिए ब्रांड नाम पर अधिक जोर दिया जाता है।
- कोड-नि: शुल्क परीक्षण: STAMP एक ऐसा वातावरण प्रदान करता है जहाँ उपयोगकर्ता को शरीर के लिए पूर्ण कोडिंग लिखने की आवश्यकता नहीं होती है, जिसका अर्थ है माउस को इंगित करने और क्लिक करने की मदद से कोड की कमी।
- सहायक DevOps प्रौद्योगिकी: परीक्षण योजनाएं और मामले पुन: प्रयोज्य, शेड्यूल करने योग्य होते हैं, और डेवलपर के विमुद्रीकरण बाकी आधारित एपीआई द्वारा जा सकते हैं
STAMP की विशेषताएं
- STAMP अपने इष्टतम प्रदर्शन के लिए IVR और अन्य टेलीफोनी प्रणालियों की निगरानी करता है
- यह बैक-एंड इंटीग्रेशन के साथ सीटीआई सिस्टम्स की रिपोर्टिंग और राउटिंग से भी संबंधित है
- STAMP किसी भी संपर्क केंद्र विनिर्देशों की आवश्यकता को पूरा करने के लिए पूरी तरह से वितरित और बहुमुखी डिजाइन प्रदान करता है
- यह लोड के नीचे परीक्षण करने के लिए वास्तविक समय की बातचीत और गतिविधियाँ प्रदान करता है
- यह एपीआई आयात करके या STAMP के बीच नियोजन प्रणालियों के माध्यम से या तो जल्दी से विशिष्ट परीक्षण योजनाएं बनाता है
- उपयोगकर्ता एक क्लोन बना सकता है और परीक्षण योजनाओं का निर्यात भी कर सकता है
- परीक्षण उद्देश्य के लिए निगरानी योजनाएँ बनाने में STAMP विन्यास मदद करता है
- उपयोगकर्ता ओमनी चैनल यात्रा STAMP द्वारा ई-मेल चैट आदि के साथ मिलकर समर्थित है।
- निष्पादन से पहले सूचना प्रबंधन जैसे सूचनाओं को उन्नत करने, क्रियान्वयन से पहले सूचना को फिर से स्वरूपित करने, क्लस्टर सूचना की चीजों को देखने, वैकल्पिक सर्वर से सूचना चीजें एकत्र करने में, जहाँ डेटाबेस इंटरनेट के माध्यम से बनाए जाते हैं।
- STAMP, DevOps और परीक्षण की टीम के बीच परीक्षणों के समूहन, भंडारण, बचत और साझाकरण को सक्षम करने में मदद करता है।
- 'वर्चुअल एजेंट' STAMP द्वारा सक्षम होने पर तत्काल कार्रवाई करने में मदद करता है
- पुराने रिकॉर्ड और रिपोर्ट को STAMP द्वारा बनाए रखा जाता है जिसमें विन्यास स्तर के लिए गहरी अंतर्दृष्टि और वास्तविक मामले का अध्ययन शामिल है
- कॉन्फ़िगर करने योग्य सूचना स्तर विफलताओं का समर्थन करता है
- समय की अवधि को पढ़ता है या उपलब्धि को देखता है
- यह कॉल रिकॉर्ड करने में भी मदद करता है और पॉज और प्ले, फॉरवर्ड प्ले और कॉल इंटरैक्शन के रिवाइंड प्ले जैसे एजेंटों को अन्य सुविधाएं प्रदान करता है
=> जाँच करें आधिकारिक लिंक STAMP टूल के अधिक विवरण के लिए।
स्वचालन के माध्यम से समय और लागत की बचत
au • • • ma • tion (n): यह एक तकनीक है, जिसमें कहा गया है कि किसी प्रक्रिया का संचालन या कामकाज स्वचालित साधनों के बिना या कम मानवीय हस्तक्षेप के बिना किया जाता है - dictionary.com
STAMP जैसी ऑटोमेटेड इनेबल्ड टेस्टिंग टेक्नॉलॉजी के साथ, कॉन्टैक्ट सेंटर हर समय क्लाइंट की मांगों को पूरा करने के लिए अपने आर्किटेक्चर और इन्फ्रास्ट्रक्चर की टेस्टिंग लोड करते समय लागत और समय दोनों में उल्लेखनीय बचत कर सकता है।
उदाहरण के लिए:
मान लें कि आपकी वेबसाइट पर जाने वाला ग्राहक आपकी वेबसाइट पर ऑर्डर करता है। ग्राहक को आपकी वेबसाइट पर रखे गए ऑर्डर के शिपमेंट को ट्रैक करने में सक्षम होना चाहिए। यह डिलीवरी व्यक्ति के सेल फोन पर उपलब्ध जीपीएस सिस्टम के माध्यम से किया जा सकता है।
आदेश को ट्रैक करने में ग्राहक की मदद करने वाले किसी भी कर्मचारी का कोई हस्तक्षेप नहीं है। सॉफ्टवेयर की मदद से ऑर्डर अपने आप ट्रैक हो जाता है।
यह कंपनी, कर्मचारियों के साथ-साथ उपभोक्ताओं के लिए भी बहुत फायदेमंद है। कर्मचारियों को ग्राहकों के लिए डेटा का प्रबंधन या ट्रैक नहीं करना है। उन्हें ग्राहकों द्वारा शिपमेंट क्वेरी पर नज़र रखने के नियमित अद्यतन से निपटना नहीं है।
कंपनी स्वचालित सॉफ्टवेयर की मदद से बहुत समय बचाती है क्योंकि कर्मचारियों को केवल फोन कॉल पर या संदेशों के माध्यम से ग्राहकों से निपटने में समय बर्बाद नहीं करना पड़ता है। उन्हें नए संभावित ग्राहकों को आकर्षित करने के लिए अपने उत्पाद को बढ़ावा देने के लिए बहुत समय मिलता है। अंततः, स्वचालन के माध्यम से कंपनी के विविधीकरण और विकास को प्राप्त किया जाता है।
इसी समय, ग्राहकों को इस स्वचालित सॉफ़्टवेयर से भी लाभ मिलता है क्योंकि उन्हें अपने प्रश्नों के लिए किसी से अनुरोध या मोलभाव नहीं करना पड़ता है। यह प्रक्रिया इतनी आसान और संवादात्मक हो गई है कि किसी भी प्रकार के उपभोक्ता इसे संक्षेप में समझ सकते हैं।
जानती हो? सॉफ्टवेयर में स्वचालन के साथ, प्रत्येक कर्मचारी का 20% समय बचाया जाता है, जिसका अर्थ है कि एक सप्ताह में पूरे दिन का समय एक कंपनी द्वारा बचाया जाता है। कभी-कभी आप एक सिस्टम की मदद से बहुत बचत कर सकते हैं। इसलिए, एक नई प्रणाली तैयार करें और अपनी कंपनी के लिए बहुत प्रयास करें।
परीक्षण क्षमता और सटीकता
दक्षता न्यूनतम संसाधनों के साथ समय पर काम या कार्य पूरा करने का मतलब है।
यदि हम एक संपर्क या कॉल सेंटर दक्षता के बारे में बात करते हैं तो इसका मतलब है कि ग्राहक आपके कॉल सेंटर सेवाओं के साथ कैसे प्रभावी ढंग से बातचीत कर रहे हैं। क्या वे पूरी तरह से संतुष्ट हैं या नहीं? या वे प्रतियोगियों पर स्विच कर रहे हैं।
दूसरी ओर, क्या आप ग्राहकों की संतुष्टि का त्याग किए बिना लागत में कटौती कर सकते हैं? या क्या आप किसी भी अवैध संसाधनों को समाप्त कर सकते हैं और अपने ग्राहकों के लिए अधिक प्रभावी हो सकते हैं?
यह वही है जो संपर्क केंद्र दक्षता परिभाषित कर रहा है कि आप अपने ग्राहकों के लिए कितने प्रभावी हो सकते हैं।
शुद्धता का अर्थ है कार्य को पूर्णता और पूर्णता के साथ पूरा करना।
यदि आपकी कंपनी सटीक जानकारी नहीं देती है या ग्राहकों को कोई झूठी जानकारी प्रदान नहीं करती है तो आप शायद ग्राहकों की संतुष्टि को विकृत कर रहे हैं।
दूसरे छोर पर, हर एक ग्राहक डेटा को सही ढंग से बनाए रखा जाना चाहिए, इसलिए जब भी कोई मौजूदा ग्राहक किसी भी प्रश्न के साथ आता है तो आपकी कंपनी उनसे निपटने के लिए हमेशा तैयार रहती है।
निष्कर्ष
ग्राहक संतुष्टि, मान्यता और राजस्व के एकमात्र उद्देश्य के साथ बातचीत और प्रतिक्रिया समय को सकारात्मक रूप से प्रभावित करने के लिए कंपनियां अपने संपर्क केंद्र प्रौद्योगिकी में हमेशा सुधार कर रही हैं।
संपर्क केंद्र प्रणाली, साथ ही साथ इंटरएक्टिव वॉयस रिस्पांस सिस्टम, एक ओमनीकेनल सेटिंग में विभिन्न तकनीकी तत्वों के साथ काम करना चाहिए।
अब आप सभी के साथ यह स्पष्ट हो सकता है कि संपर्क केंद्र परीक्षण केवल कॉल की गुणवत्ता को मापने या ग्राहक की समस्या को हल करने के लिए एक परीक्षण नहीं है। अवधारणा थोड़ी अलग है। यह ग्राहकों की संतुष्टि को पूरा करने में आपकी कंपनी की ताकत को मापने के लिए एक परीक्षण है।
खैर, परीक्षण प्रणाली के आपके पदानुक्रमित व्यवस्थाओं के बारे में निष्कर्ष निकालता है जिसमें विभिन्न प्रकार की कार्यप्रणालियों, प्रौद्योगिकियों, और अवसंरचनाओं का उपयोग शामिल है। अपनी कंपनी को अपडेट रखने और बाजार में प्रतिस्पर्धा करने के लिए अपने संपर्क केंद्र का परीक्षण करना अनिवार्य है।
हर समय साउंड सिस्टम आर्किटेक्चर के लिए कॉल सेंटर परीक्षण के सही मानकों को बनाए रखना आवश्यक है और क्लाइंट की मांगों को पूरा करने के लिए भी। इस मामले में, जैसा कि आपको पता है कि STAMP को सभी संपर्क केंद्र परीक्षण उपकरणों से बाहर बेंचमार्क खड़ा करना है, और फीचर सूची की व्यापक श्रेणी के साथ, यह अपेक्षा से बहुत अधिक है।
संपर्क केंद्र की क्लाइंट इंटरैक्शन टेस्टिंग विधि को स्वचालित करके, STAMP सुनिश्चित करता है कि सभी प्रणालियाँ व्यवस्थित और सामंजस्यपूर्ण रूप से विविध वास्तविक-विश्व स्थितियों के नीचे प्रदर्शन कर रही हैं। यह ग्राहक-से-एजेंट इंटरैक्शन परीक्षणों को निष्पादित करता है और सुनिश्चित करता है कि प्रत्येक इंटरैक्शन सटीक, तेज और सुसंगत है, जैसा कि आपका ग्राहक यह होने की उम्मीद करता है।
आशा है कि इस लेख ने आपको किसी कंपनी में संपर्क केंद्र परीक्षण के महत्व और आवश्यकता के बारे में जानने में मदद की। नीचे टिप्पणी अनुभाग में हमारे साथ अपने विचार साझा करने के लिए स्वतंत्र महसूस करें!
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