salesforce service cloud tutorial
यह व्यापक सेल्सफोर्स सर्विस क्लाउड ट्यूटोरियल सभी सेल्सफोर्स सर्विस क्लाउड के बारे में बताएगा जिसमें इसका कॉन्फ़िगरेशन और विशेषताएं शामिल हैं:
Salesforce एक CRM (ग्राहक संबंध प्रबंधन) सेवा है जिसका उपयोग ग्राहकों और उनकी जानकारी को जोड़ने के लिए किया जाता है। सेल्सफोर्स कई सेवाएं प्रदान करता है जैसे सेल्स क्लाउड, सर्विस क्लाउड, मार्केटिंग क्लाउड, सेल्सफोर्स IoT, कम्युनिटी क्लाउड, डेटा क्लाउड, एनालिटिक्स क्लाउड, ऐप क्लाउड इत्यादि।
यह ट्यूटोरियल सेवाओं में से एक यानी सेल्सफोर्स सर्विस क्लाउड के बारे में विस्तार से बताएगा। सर्विस क्लाउड ग्राहकों की मदद करता है और उन्हें खुश करता है। ग्राहकों से ईमेल, फोन, चैट आदि के जरिए संपर्क किया जा सकता है। इन तरीकों से ग्राहकों तक पहुंचा जा सकता है 'चैनल' ।
आप क्या सीखेंगे:
- सेवा बादल की विशेषताएं
- सेवा कंसोल का कॉन्फ़िगरेशन
- सेल्सफोर्स सर्विस क्लाउड में मामलों का प्रबंधन
- सेवा बादल में Omnichannel
- निष्कर्ष
सेवा बादल की विशेषताएं
- सेवा क्लाउड प्लेटफ़ॉर्म का उपयोग उन सभी मामलों को प्रबंधित करने के लिए किया जा सकता है जो किसी एजेंट को सौंपे जाते हैं। यह कार्यों को प्राथमिकता देने में मदद करता है।
- ज्ञान आधार महत्वपूर्ण विशेषताओं में से एक है। ग्राहकों की सहभागिता नॉलेजबेस में व्यवस्थित होती है। यह बेहतर समस्या समाधान प्रदान करता है।
- लाइव एजेंट सुविधा के माध्यम से वास्तविक समय चैट सेवा प्रदान करता है।
- सामाजिक ग्राहक सेवा सोशल मीडिया प्लेटफॉर्म में सेवा प्रदान करती है और ग्राहकों को बातचीत करने के लिए अलग-अलग वेब पेज पर जाने के लिए नहीं कहती है।
- ग्राहक सेवाओं को Salesforce1 के माध्यम से प्रबंधित किया जाता है जो कि मोबाइल प्लेटफ़ॉर्म है। Salesforce1 के माध्यम से, ग्राहक सेवाओं को किसी भी उपकरण और किसी भी स्थान से प्रबंधित किया जा सकता है।
- सेवा क्लाउड समुदाय एक ऐसी विशेषता है जो ग्राहकों को एक दूसरे की मदद करने में मदद करती है।
सेवा कंसोल का कॉन्फ़िगरेशन
सेटअप => पर जाएं ’उपयोगकर्ता के रूप में खोजें => उपयोगकर्ताओं की सूची प्रदर्शित की जाएगी।
उपयोगकर्ताओं की सूची प्रदर्शित होती है => पर क्लिक करें ‘संपादित करें’ इसके बगल में लिंक।
जहां आभासी वास्तविकता वीडियो खोजने के लिए
सक्षम सेवा बादल उपयोगकर्ता चेकबॉक्स और क्लिक करें 'सहेजें' बटन।
फिर सर्विस कंसोल को दृश्यता प्रदान करें। सेटअप => बनाएँ => ऐप्स => 'संपादित करें' पर क्लिक करें सैंपल कंसोल के बगल में।
दो एप्लिकेशन का नाम तथा लेबल का नाम ।
सेवा कंसोल में प्रदर्शित होने वाले टैब का चयन करें।
सक्षम करके अपनी प्रोफ़ाइल को अनुमति दें देखने योग्य चेकबॉक्स और 'सहेजें' पर क्लिक करें।
के पास जाओ ऐप मेनू ।
को चुनिए सेवा ऐप मेनू से।
सर्विस कंसोल खुल जाता है।
चुना हुआ टैब में प्रदर्शित होते हैं सेवा सांत्वना ।
सेल्सफोर्स सर्विस क्लाउड में मामलों का प्रबंधन
सबसे महत्वपूर्ण कार्य ग्राहकों की देखभाल करना। Salesforce में केस प्रबंधन कार्यक्षमता ग्राहक की सफलता प्राप्त करने में मदद करती है। मामला प्रबंधन ग्राहक सेवा, उत्पाद समर्थन, समस्याओं को हल करने आदि से संबंधित है।
केस प्रबंधन उपयोगकर्ताओं को बिक्री और समर्थन के दौरान ग्राहकों के मुद्दों को रिकॉर्ड करने, ट्रैक करने और हल करने की अनुमति देता है। मामलों को ईमेल के माध्यम से या वेबफॉर्म से बनाया जा सकता है या लाइसेंसीकृत आंतरिक समर्थन या सेवा उपयोगकर्ताओं द्वारा मैन्युअल रूप से बनाया जा सकता है, जो Salesforce में लॉग इन हैं।
समर्थन या सेवा प्रतिनिधि मामले को बंद करने के लिए नीचे दिए गए चरणों का पालन कर सकता है।
- यह पता लगाएं कि ग्राहक कौन है और इसका विश्लेषण करें कि यह लागू होने पर उन्हें क्या समर्थन मिलना चाहिए।
- मामले का विवरण दर्ज किया जाना चाहिए। प्रश्न, चिंताएँ, टिप्पणियाँ और उत्पाद जो वे उपयोग करते हैं, उन्हें भी दर्ज किया जाना चाहिए।
- सबसे अच्छा समाधान मिलना चाहिए, और समाधान भविष्य के संदर्भ के लिए संलग्न होना चाहिए।
- ऑटो-जनरेट होने वाले मामलों के समाधान के लिए ग्राहकों से ईमेल के माध्यम से प्रतिक्रिया करें, और फोन रिज़ॉल्यूशन मामलों के लिए फोन के माध्यम से हल करें या ईमेल के रूप में लेख भेजें।
- सुनिश्चित करें कि मामले में सभी विवरण हैं और फिर केस बंद करें।
कैसे मामलों को स्वचालित किया जाता है?
मामलों को एक स्वचालित प्रक्रिया के माध्यम से भी प्रबंधित किया जा सकता है।
केस स्वचालन में निम्नलिखित शामिल हैं:
- कतारों : कतारों को मामले सौंपना। कुछ प्रकार के मामलों को हल करने के लिए विशिष्ट एजेंटों को मामले सौंपकर सहायता टीम कार्यभार को प्राथमिकता दी जा सकती है।
- असाइनमेंट नियम: मामलों को स्वचालित रूप से विशिष्ट एजेंटों या कतारों को सौंपा जाएगा और सही लोग उन मामलों पर काम करने में सक्षम होंगे जो उनसे संबंधित हैं। एकाधिक असाइनमेंट नियम बनाए और सॉर्ट किए जा सकते हैं। लेकिन एक समय में केवल एक ही सक्रिय होगा।
- ऑटो-रिस्पांस नियम: व्यक्तिगत ईमेल प्रत्येक मामले के विवरण के आधार पर संबंधित ग्राहकों को स्वचालित रूप से भेजे जाएंगे। यह तय करने में मदद करता है कि ईमेल, वेबसाइट, स्वयं-सेवा पोर्टल या ग्राहक पोर्टल से मामले पकड़े जाने पर ग्राहकों को कौन सा ईमेल टेम्प्लेट भेजा जा सकता है।
- वृद्धि नियम: जब मामलों को एक निश्चित समय के भीतर हल नहीं किया जाता है, तो यह स्वचालित रूप से बढ़ जाएगा। जब मामला आगे बढ़ जाता है या उपयोगकर्ता किसी अन्य उपयोगकर्ता या कतार में पुन: असाइन किया जा सकता है, तो हम स्वचालित रूप से उपयोगकर्ता को सूचित करने का विकल्प चुन सकते हैं।
- मैक्रोज़: यह स्वचालित रूप से मामलों पर दोहराए जाने वाले कार्यों को पूरा करेगा ताकि एजेंट सबसे महत्वपूर्ण चीजों पर समय व्यतीत कर सकेंगे।
सर्विस क्रिएशन इन क्लाउड
पर क्लिक करें केस टैब और क्लिक करें 'नया केस' बटन।
यदि कोई हो तो केस रिकॉर्ड प्रकार चुनें और क्लिक करें 'जारी रखें' बटन।
मामले में फ़ील्ड प्रदर्शित किए जाएंगे।
सभी फ़ील्ड भरें और क्लिक करें 'सहेजें' बटन। एक केस रिकॉर्ड बन जाता है।
यहां हम केस की संबंधित सूचियों को बाईं ओर रख सकते हैं। मामले के लेआउट को हमारी आवश्यकताओं के आधार पर अनुकूलित किया जा सकता है।
अब आइए मामलों के प्रबंधन के विभिन्न तरीकों को देखें।
उदाहरण 1:
गौर करें कि लैपटॉप में समस्या को हल करने के लिए एक ग्राहक द्वारा फोन के माध्यम से मामला उठाया गया था। निम्न विवरण मैन्युअल रूप से समर्थन एजेंट द्वारा दर्ज किए गए थे जिन्होंने Salesforce में लॉग इन किया था।
केस रिकॉर्ड सहेजा जाता है और असाइनमेंट नियम के आधार पर लैपटॉप सपोर्ट क्यू को सौंपा जाता है।
उदाहरण 2:
आइए विचार करें कि एक ग्राहक द्वारा फोन के माध्यम से उठाया गया मामला एक निश्चित अवधि के भीतर समर्थन एजेंट द्वारा नियंत्रित नहीं किया जाता है (जैसे 1 घंटा या 30 मिनट)। तो, उस ग्राहक द्वारा उठाया गया मामला मुख्य बिक्री अधिकारी को बढ़ जाएगा।
यहाँ, केस वृद्धि नियम जो कि केस ऑटोमेशन प्रक्रियाओं में से एक है, को लागू किया जाएगा। मामला पदानुक्रम में उच्चतर व्यक्ति को सौंपा गया है।
चूंकि यह मामला एजेंट द्वारा संभाला नहीं गया था, यह सीएफओ में से एक के लिए बढ़ाया गया है।
समाधान संबंधी सूची को केस पेज लेआउट में जोड़ा जा सकता है। अब समाधान ग्राहक को या तो सुझाए गए समाधानों को देखने या देखने के माध्यम से प्रदान किया जा सकता है।
मामले के लिए सुझाए गए समाधान देखे जा सकते हैं।
जाँच यहां आगे मामले प्रबंधन की खोज के लिए।
कैसे वेब से Salesforce में मामलों पर कब्जा करने के लिए?
सामान्य वेब-टू-केस रूपों का उपयोग संगठन वेबसाइट से सीधे ग्राहक अनुरोधों को इकट्ठा करने के लिए किया जा सकता है। 5000 से वेब मामलों के माध्यम से मामलों को उत्पन्न किया जा सकता है।
वेब टू केस फॉर्म ग्राहकों को सीधे सहायता समूह को केस जमा करने की अनुमति देंगे। सेल्स सेल्सफोर्स में सीधे केस बनाए जाएंगे।
सबसे पहले, क्विक फाइंड बॉक्स में 'वेब' के रूप में खोजें। Generator वेब टू केस HTML जेनरेटर ’का चयन करें। वेब से केस HTML जनरेटर का उपयोग कंपनी की वेबसाइट से केस की जानकारी हासिल करने के लिए किया जाता है।
उन फ़ील्ड का चयन करें जिन्हें फ़ॉर्म में प्रदर्शित किया जाना चाहिए और उस URL में प्रवेश करें, जिसे उसे वापस करना होगा। फिर पर क्लिक करें ‘उत्पन्न’ बटन।
HTML कोड जनरेट हो जाता है।
इस HTML कोड को नोटपैड में कॉपी करें और इसे .html एक्सटेंशन में सेव करें। क्लिक 'समाप्त' । वेब से केस सेटिंग्स और सेव को सक्षम करें।
उस संबंधित फ़ोल्डर में गया जिसमें HTML कोड सहेजा गया था। किसी भी ब्राउज़र में कोड खोलें। वेब से केस फॉर्म को उन क्षेत्रों के साथ प्रदर्शित किया जाता है जिन्हें पहले चुना गया था।
विवरण दर्ज करें और क्लिक करें प्रस्तुत ।
जानकारी कैप्चर करने के मामले में पहले दिए गए URL (Salesforce लॉगिन पेज) पर पुनर्निर्देशित।
मामला बनाया गया है हालांकि वेब को संभालने के लिए समर्थन के लिए Salesforce में कब्जा कर लिया गया है। इस मामले को केस टैब पर जाकर सर्विस क्लाउड में देखा जा सकता है और फिर ases माई केसेस ’का चयन करें।
मामलों की एक सूची प्रदर्शित की जाएगी।
सब्जेक्ट की मदद से बनाए गए केस को चुनें।
पर क्लिक करें 'केस नंबर' और मामला खुला।
.java फाइलें कैसे खोलें
सेवा बादल में Omnichannel
Omnichannel ग्राहक सेवा ग्राहकों को मूल रूप से अपने सहायक कर्मचारियों के साथ जुड़ने की अनुमति देती है। यह एक विजेट की तरह है और स्क्रीन के पाद पर दिखाई देता है।
Omnichannel एक अनुकूलन योग्य विशेषता है और इसे कोड लिखे बिना कॉन्फ़िगर किया जा सकता है। इसे बिना कोड लिखे सीधे कॉन्फ़िगर किया जा सकता है। Omnichannel संबंधित एजेंटों को सभी असाइनमेंट को रूट करता है।
आइए देखें कि ओमनीकैनल समाधान कैसे काम करता है:
# 1) एजेंट अपनी उपलब्धता के आधार पर मामलों को प्राप्त कर सकते हैं ताकि सही मामलों को प्राप्त किया जा सके। इसे as कहा जा सकता है उपस्थिति ' ।
#दो) व्यवसाय निम्नलिखित के आधार पर कई चैनलों से मामलों को रूट कर सकता है:
- जिसकी सबसे अधिक प्राथमिकता है।
- सबसे पुरानी वस्तुओं को पहले प्रदर्शित किया जा सकता है।
- एजेंटों की उपलब्धता।
- एजेंट की क्षमता।
# 3) पर्यवेक्षक या प्रबंधक निम्न की तरह डेटा को ट्रैक कर सकते हैं:
- सभी खुले मामले क्या हैं?
- उन मामलों पर कौन काम कर रहा है?
- किस एजेंट के पास काम करने की अधिक क्षमता है?
सेवा बादल के लिए Omnichannel कॉन्फ़िगर करने के लिए कैसे?
सर्विस क्लाउड के लिए ओम्निकेलनेल को कॉन्फ़िगर करने के लिए, निम्नलिखित चरणों का पालन किया जा सकता है।
सेटअप में जाएं => त्वरित खोज बॉक्स में ‘ओमनी’ के रूप में खोजें => ओमनीखेल सेटिंग पर क्लिक करें।
सक्षम करें Omnichannel चेकबॉक्स और सहेजें पर क्लिक करें।
दबाएं सेवा चैनल संपर्क।
क्लिक 'नवीन व' एक सेवा चैनल बनाने के लिए।
कस्टम नियंत्रण पाद लेख घटक वैकल्पिक है।
त्वरित खोज बॉक्स में रूटिंग कॉन्फ़िगरेशन खोजें।
अब मार्ग विन्यास करते हैं।
रूट कॉन्फ़िगरेशन पर बुनियादी जानकारी
रूटिंग कॉन्फ़िगरेशन नाम: यह रूटिंग सेवा का नाम है। यह नाम अपने आप डेवलपर का नाम बन जाता है।
डेवलपर का नाम: यह सेवा चैनल के लिए एपीआई नाम सेट करता है।
ओवरफ्लो असाइनमेंट: यह उस उपयोगकर्ता या कतार को सेट करता है जिसके लिए Omnichannel मार्गों को आइटम करता है। एक उपयोगकर्ता या कतार जिसमें वस्तुओं तक पहुंच हो, का चयन किया जा सकता है। रूटिंग कॉन्फ़िगरेशन को सभी omnichannel कतारों को ओवरफ़्लो असाइन के साथ सौंपा जा सकता है।
- रूटिंग सेटिंग्स दी जा सकती हैं।
- रूटिंग सेटिंग्स में निम्न शामिल हैं:
- रूटिंग प्राथमिकता यह निर्धारित करती है कि किस क्रम में एजेंटों को काम की वस्तुओं को रूट करना होगा।
- रूटिंग मॉडल यह निर्धारित करता है कि आने वाले कार्य आइटम एजेंटों को कैसे निर्देशित किए जाते हैं।
- पुश टाइम आउट किसी एजेंट को किसी अन्य एजेंट को धकेलने से पहले कार्य आइटम का जवाब देने के लिए समय सीमा निर्धारित करता है।
कार्य की आकार क्षमता में इकाइयों की संख्या: यह एक एजेंट की कुल क्षमता की मात्रा को इंगित करता है जो कि तब खपत होती है जब एजेंट को कतारों से काम का सामान सौंपा जाता है।
क्षमता का प्रतिशत: यह एजेंट की समग्र क्षमता को इंगित करता है जिसका उपभोग तब किया जाता है जब एजेंट को कतारों से एक कार्य आइटम सौंपा जाता है।
सहेजें पर क्लिक करें।
खोज 'पंक्ति' त्वरित खोज बॉक्स में।
कतार प्रदर्शित की गई है।
कतार को संपादित करें और रूटिंग कॉन्फ़िगरेशन का चयन करें।
कतार के ऑब्जेक्ट और सदस्यों का चयन करें और सहेजें पर क्लिक करें।
उपस्थिति स्थिति खोजें। यदि चैनल से कार्य प्राप्त करने के लिए एजेंट ऑनलाइन है, तो यह दर्शाने के लिए उपस्थिति स्थिति का उपयोग किया जाता है।
चयनित चैनल दें और सहेजें।
स्थिति बनाई गई।
यदि एजेंट व्यस्त है और उसे सेव करने के लिए एक और स्टेटस बनाएँ।
उपस्थिति विन्यास।
एक नया उपस्थिति कॉन्फ़िगरेशन बनाएँ।
कोई उपलब्ध उपयोगकर्ता नहीं।
उपयोगकर्ता खोजें और उस पर क्लिक करें।
उपयोगकर्ताओं की एक सूची प्रदर्शित की जाएगी। लॉग-इन उपयोगकर्ता की प्रोफ़ाइल चुनें।
नेटवर्क सुरक्षा कुंजी क्या दिखती है
के लिए जाओ 'सक्षम सेवा उपस्थिति स्थिति पहुंच' संबंधित सूची और क्लिक करें ‘संपादित करें’ ।
सेवा उपस्थिति स्थिति जोड़ें और सहेजें।
सेवा उपस्थिति स्थिति जुड़ जाती है।
वर्तमान कॉन्फ़िगरेशन पर वापस जाएं और एक नया बनाएं।
उपयोगकर्ता और प्रोफ़ाइल जोड़ें। सहेजें पर क्लिक करें।
ऐप्स पर जाएं और पहले बनाए गए सेवा ऐप का चयन करें।
Omnichannel को सिस्टम एडमिन और सेव के लिए दृश्यमान बनाएं।
अब, ऐप मेनू से सेवा ऐप का चयन करके सेवा क्लाउड पर जाएं। अब फूटर में ओमनीखेलन दिखाई देगा।
Omnichannel में स्थिति देखी जा सकती है।
कतार के लिए खोजें।
उस पंक्ति का चयन करें जो पहले असाइनमेंट नियम में उल्लिखित है।
कतार को संपादित करें।
सर्विस क्लाउड पर वापस जाएं और केस चुनें। दबाएं स्वामी लिंक बदलें यदि।
रूटिंग में कॉन्फ़िगर किया गया क्यू को स्वामी को बदलें।
काम का आइटम ओमनीखनेल में पंक्तिबद्ध है। रूटिंग कॉन्फ़िगरेशन कतार के सदस्यों को कार्यभार और अभिलेखों के स्वत: असाइनमेंट का निर्णय करेगा।
सेल्सफोर्स सर्विस क्लाउड के कुछ अन्य फीचर्स
- सामाजिक ग्राहक सेवा
- टेलीफोनी एकीकरण
- खाता और संपर्क प्रबंधन।
- एसेट एंड ऑर्डर मैनेजमेंट।
- मैक्रों के साथ स्वचालन
- कस्टम रिपोर्ट और डैशबोर्ड।
निष्कर्ष
इस ट्यूटोरियल ने सेल्सफोर्स सर्विस क्लाउड के बारे में विस्तार से बताया।
पढ़ने का आनंद लो!!
अनुशंसित पाठ
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