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आईवीआर सिस्टम क्या है और आईवीआर टेस्टिंग कैसे करें

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इंटरएक्टिव वॉयस रिस्पॉन्स आईवीआर सिस्टम क्या है और आईवीआर टेस्टिंग कैसे करें:

मैंने 'आईवीआर टेस्टिंग ट्यूटोरियल' को दो अलग-अलग भागों में विभाजित किया है। यह भाग मूल आईवीआर विवरण जैसे कि आईवीआर प्रणाली का अवलोकन, आईवीआर की वास्तुकला और आईवीआर के भीतर उपयोग की जाने वाली विभिन्न प्रौद्योगिकी को कवर करेगा।

हम आईवीआर प्रणाली के बुनियादी कॉल प्रवाह को भी सीखेंगे जो बदले में दिखाएगा कि वास्तविक आईवीआर सिस्टम कैसे काम करता है। हम विभिन्न मेनू विकल्पों को देखेंगे जो लगभग हर आईवीआर प्रणाली के भीतर उपलब्ध हैं।

भाग 2 में, हम कुछ की जाँच करेंगे सबसे लोकप्रिय आईवीआर परीक्षण उपकरण ।

आइए हम आइवीआर सिस्टम और परीक्षण की मूल बातें के साथ शुरू करें।

आईवीआर परीक्षण

आप क्या सीखेंगे:

आईवीआर सिस्टम क्या है?

इंटरएक्टिव वॉयस रिस्पांस ( आईवीआर ) एक स्वचालित तकनीक है जो कीबोर्ड का उपयोग करके वॉयस इनपुट और DTMF इनपुट (ड्यूल-टोन मल्टी-फ़्रीक्वेंसी) की मदद से एक इंसान (कॉलर) के साथ बातचीत की अनुमति देता है।

आईवीआर प्रणाली का उपयोग कई उद्देश्यों के लिए किया जाता है जैसे ग्राहक के फोन कॉल का प्रसंस्करण, लेनदेन का विवरण प्रदान करना, ग्राहक के अनुरोध लेना, नए उत्पादों की जानकारी प्रदान करना, ग्राहकों के अनुरोध के आधार पर एजेंटों को कॉल स्थानांतरित करना आदि।

आजकल आईवीआर प्रणाली लगभग सभी उद्योगों और उनके संबंधित अनुप्रयोगों जैसे कि बैंकिंग, बीमा, टेलीकॉम के लिए विकसित की गई है और उनका उपयोग यात्रा सूचना, खुदरा ऑर्डर, उपयोगिताओं आदि के लिए भी किया जा सकता है। आईवीआर प्रणाली सभी उपयोगकर्ताओं या ग्राहकों के लिए जानकारी प्रदान करती है। उनके अनुरोध पर।

आईवीआर प्रणाली में आवेदन के आधार पर विभिन्न मेनू, उप-मेनू और विकल्प होते हैं।

अंत-उपयोगकर्ता तब अपने लेनदेन को पूरा करने के लिए IVR प्रणाली के माध्यम से उचित विकल्प और मार्गों का चयन करता है। यदि कोई अंतिम-उपयोगकर्ता उपयुक्त विकल्प या समाधान खोजने में असमर्थ है, तो लाइव एजेंट को कॉल स्थानांतरित करने का प्रावधान है जो वास्तव में फोन पर बात करके ग्राहक की मदद करेगा।

जब तक उपयोगकर्ता कॉल सेंटर एजेंट (ग्राहक सेवा एजेंट) को अपना कॉल स्थानांतरित नहीं करता, तब तक ग्राहक के साथ कोई मानवीय संपर्क नहीं होता है। सभी मेनू, सब-मेनू, विकल्प आईवीआर सिस्टम में पूर्व-रिकॉर्ड किए गए संदेश हैं, और ये सभी संदेश ग्राहक के अनुरोध के अनुसार खेले जाते हैं। इन पूर्व रिकॉर्ड किए गए संदेशों को आईवीआर सिस्टम में 'प्रॉम्प्ट' कहा जाता है।

उदाहरण के लिए ,किसी भी बैंकिंग एप्लिकेशन के लिए, यदि कोई उपयोगकर्ता अपना नवीनतम खाता शेष या अंतिम 5 लेनदेन जानना चाहता है, तो आईवीआर ग्राहक से बात किए बिना यह जानकारी प्रदान करता है। ग्राहक को केवल उचित मेनू विकल्प के मार्ग के लिए कीबोर्ड का उपयोग करके DTMF इनपुट प्रदान करने की आवश्यकता है।

आईवीआर सिस्टम आर्किटेक्चर

आईवीआर परीक्षण के अंत-से-अंत प्रवाह के दौरान, कई घटक हैं जो मोबाइल फोन, लैंडलाइन, डीटीएमएफ इनपुट, वॉयस इनपुट, आदि में शामिल हैं।

स्वीकृति परीक्षण का मुख्य फोकस है

नीचे का चित्र आईवीआर प्रणाली की वास्तुकला को दर्शाता है:

आईवीआर सिस्टम आर्किटेक्चर

आईवीआर सिस्टम में प्रयुक्त प्रौद्योगिकी

नीचे दिए गए संकेत आपको IVR सिस्टम में उपयोग की जाने वाली तकनीक के बारे में बताते हैं।

  • कोई भी सवाल कर सकता है कि एक फोन को कंप्यूटर सिस्टम से कैसे जोड़ा जा सकता है। और जवाब है - DTMF का उपयोग करना। टेलीफोन कीपैड पर हर कुंजी के टोन का उपयोग करते हुए, फोन एक कंप्यूटर सिस्टम से जुड़े होते हैं। इन के रूप में जाना जाता है 'दोहरे स्वर बहु-आवृत्ति (DTMF)' संकेत। DTMF टन एक टेलीफोन कीपैड का उपयोग करके दर्ज किए जाते हैं।
  • संवाद करने का एक और तरीका है जो उपयोग करने के अलावा कुछ नहीं है 'वाक् पहचान' । यहां, कॉलर अपनी स्पष्ट आवाज़ का उपयोग करके आईवीआर सिस्टम को एक इनपुट प्रदान करता है ताकि आईवीआर इनपुट की सही व्याख्या कर सके और सटीक जानकारी प्रदान कर सके।
  • आईवीआर प्रणाली कॉलर के डीटीएमएफ इनपुट के लिए एक उपयुक्त आवाज प्रतिक्रिया प्रदान करती है जिसे कहा जाता है 'ऑडियो रिस्पांस यूनिट (ARU)' । यह एक उपकरण है जो कॉलर से प्राप्त इनपुट और डेटाबेस से प्राप्त जानकारी के आधार पर कॉल करने वाले को जानकारी प्रदान करता है।
  • 'स्वचालित कॉल वितरक (ACD)' एक तकनीक है जो ग्राहक कॉल वितरित करती है, ताकि वे अगले उपलब्ध उपयुक्त एजेंट के पास पहुंचें।
  • IVR एप्लीकेशन एक ट्री स्ट्रक्चर है, जैसे कि विंडोज सिस्टम में फ़ोल्डर्स और फाइल स्ट्रक्चर। और आईवीआर में इस संरचना को ए के रूप में कहा जाता है कॉल प्रवाह आरेख।
  • भाषण के लिए पाठ (टीटीएस) एक ऐसी प्रणाली है जो सामान्य भाषा पाठ को भाषण में परिवर्तित करती है। टीटीएस एक कंप्यूटर जनरेटर भाषण है जो समाचार, ईमेल आदि जैसी जानकारी बोलता है।

आईवीआर अनुप्रयोग का परीक्षण प्रवाह

नीचे दिए गए आरेख आईवीआर कॉल प्रवाह में पालन किए जाने वाले मूल विवरणों की व्याख्या करता है।

नीचे उल्लेख किया गया है कि उपयोगकर्ता या कॉलर के इनपुट के आधार पर एक आईवीआर प्रणाली द्वारा निभाए गए विभिन्न मेनू विकल्प हैं:

आईवीआर आवेदन के लिए परीक्षण प्रवाह

आईवीआर परीक्षण करते समय विचार किए जाने वाले बिंदु

आईवीआर सिस्टम का उपयोग करने से लागत में कमी आ सकती है और वास्तविक एजेंट के साथ बातचीत किए बिना ग्राहक के प्रश्नों को हल करके सेवा की गुणवत्ता में सुधार हो सकता है। यदि कॉल करने वाला उपयुक्त समाधान खोजने में सक्षम नहीं है, तो उसका कॉल वास्तविक एजेंट को हस्तांतरित हो जाता है ताकि एजेंट एक उचित समाधान प्रदान कर सके।

आईवीआर प्रणाली में मुख्य रूप से जटिल बुनियादी ढांचे, विभिन्न प्रकार के टेलीफोनी उपकरण (जैसे कि टेलीफोन केबल, यूएसबी टेलीफोन बोर्ड आदि), डेटाबेस, नेटवर्क आदि शामिल हैं।

IVR एप्लिकेशन का परीक्षण करने के लिए, निम्नलिखित विशेषताओं पर विचार करने की आवश्यकता है:

(1) सत्यापन प्रक्रिया:

उभरती हुई तकनीक के कारण, धोखाधड़ी होने की संभावना हमेशा बनी रहती है। तो यह परीक्षण करने के लिए जरूरी है कि आईवीआर आवेदन किसी भी कमजोरियों से मुक्त है या नहीं। आईवीआर एप्लिकेशन हमेशा 'डेट ऑफ बर्थ', 4 अंकों का पिन कोड नंबर आदि जैसे सुरक्षा प्रश्न पूछकर कॉलर की पुष्टि करता है। यह सत्यापन प्रक्रिया आईवीआर एप्लिकेशन के आधार पर भिन्न होती है जो उपयोग में है।

उदाहरण के लिए ,किसी भी बैंकिंग एप्लिकेशन के लिए, सुरक्षा परीक्षण का एक महत्वपूर्ण हिस्सा है क्योंकि यह उद्योग है जहां अधिकांश धोखाधड़ी हो सकती है और ग्राहकों को एक बड़ा वित्तीय नुकसान हो सकता है।

सत्यापन प्रक्रिया कॉलर द्वारा निर्धारित पिन के आधार पर पूरी होती है और आईवीआर प्रणाली आईवीआर डेटाबेस में संग्रहीत पिन के साथ इस पिन को सत्यापित करती है।

यदि कॉल करने वाले को पिन याद नहीं है या उसने समझौता कर लिया है, तो एक वैकल्पिक सुरक्षा जांच है जो IVR प्रणाली द्वारा पूछी जाती है, जैसे 'ग्राहक की जन्म तिथि', 'खाता खोलने की तारीख', 'माता का पहला नाम' या पंजीकृत। ईमेल आईडी ”आदि।

आईवीआर प्रणाली में से कुछ में, केवल सीमित मेनू विकल्प एक ग्राहक को प्रदान किए जाते हैं जिन्होंने पिन से समझौता किया है लेकिन अन्य विकल्पों द्वारा सत्यापित किया गया है ( उदाहरण के लिए:। जन्म की तारीख)। ऐसे ग्राहक के लिए, सिस्टम तक पूरी पहुँच प्राप्त करने के लिए, उन्हें एप्लिकेशन में उपलब्ध विधि का उपयोग करके एक पिन सेट करना होगा।

# 2) कॉल ट्रांसफर या कॉल रूटिंग:

आईवीआर प्रणाली में, यह परीक्षण करना बहुत महत्वपूर्ण है कि कॉल सही एजेंट को हस्तांतरित की गई है या नहीं। विभिन्न क्षेत्रों के लिए अलग-अलग एजेंट उपलब्ध हैं और वे केवल अपने क्षेत्र के विशेषज्ञ हैं।

उदाहरण के लिए ,एक आईवीआर प्रणाली के लिए, विभिन्न प्रकार की पूछताछ, पूछताछ / समस्या आदि के लिए रोजाना हजारों आईवीआर कॉल होते हैं, और जरूरी नहीं कि सभी समस्याएं आईवीआर सिस्टम द्वारा हल की जाती हैं। उन समस्याओं में से, अनसुलझे समस्याओं को लाइव एजेंट में स्थानांतरित कर दिया जाता है ताकि एजेंट अपने डेटा को सत्यापित कर सके और कॉलर की समस्या का समाधान कर सके।

इसलिए यह परीक्षण करना आवश्यक है कि जब कोई कॉलर बीमा पॉलिसी की समस्याओं के बारे में कॉल कर रहा है, तो कॉल को उचित एजेंट को हस्तांतरित किया जाना चाहिए न कि एक अलग विभाग को ( उदाहरण: क्रेडिट कार्ड विभाग)। अगर इसका पूरी तरह से परीक्षण नहीं किया गया तो यह पूरी व्यवस्था को गड़बड़ा देगा।

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# 3) दोहरे स्वर बहु-आवृत्ति (DTMF) इनपुट:

यह आईवीआर प्रणाली को इनपुट प्रदान करने के लिए सबसे महत्वपूर्ण तरीका है। DTMF इनपुट्स फोन कीपैड से 0 से 9 और कभी-कभी * और # का उपयोग करके दिए जाते हैं। प्रत्येक मेनू और उप-मेनू के लिए, एक कॉल करने वाले को अलग-अलग DTMF इनपुट प्रदान करना होता है और प्रत्येक मेनू और उप-मेनू में प्रत्येक इनपुट का परीक्षण करना एक कठिन काम है।

उदाहरण के लिए ,यदि आईवीआर कहता है 'अपने खाते की शेष राशि जानने के लिए 1 दबाएं' और कॉल करने वाला भी कीपैड पर 1 दर्ज करता है, लेकिन आईवीआर सिस्टम गलत तरीके से इसे पहचानता है और पिछले 5 लेनदेन के बारे में जानकारी प्रदान करता है तो यह कॉल के उद्देश्य को हल नहीं करता है।

आईवीआर एप्लिकेशन के परीक्षण के लिए, यह परीक्षण करना आवश्यक है कि क्या आईवीआर सिस्टम सभी DTMF इनपुट को ठीक से पहचानता है और DTMF इनपुट के अनुसार IVR सिस्टम कॉलर को जानकारी प्रदान कर रहा है या नहीं और यदि सही संकेत IVR सिस्टम में चलाए जा रहे हैं।

# 4) आईवीआर सिस्टम में फिर से विकल्प:

कई बार ऐसा होता है कि कॉलर आईवीआर सिस्टम द्वारा चलाए गए संदेश या संकेत को पहचान नहीं पाता है या उसका पालन नहीं कर पाता है। तब कॉलर चुप हो जाता है क्योंकि वह आईवीआर एप्लिकेशन द्वारा दिए जा रहे विकल्पों के बारे में निश्चित नहीं है।

इसलिए एक ही प्रांप्ट को फिर से दोहराने की सुविधा होनी चाहिए यदि कोई कॉलर आगे जाने के लिए अपना अगला विकल्प प्रदान नहीं कर रहा है या यदि कॉलर चुप रहता है।

आईवीआर प्रणाली के अधिकांश मामलों में, यह मामला है कि आईवीआर तीन बार दोहराएगा अर्थात यदि एक ही प्रॉम्प्ट तीन बार खेला जाता है और फिर भी यदि कॉलर निष्क्रिय रहता है या उसने आईवीआर सिस्टम में कोई इनपुट नहीं दिया है तो सामान्य पूछताछ के लिए कॉल अपने आप डिस्कनेक्ट हो जाएगी या एजेंट को ट्रांसफर हो जाएगी।

# 5) उच्चारण और उच्चारण :

जैसा कि सभी आईवीआर संकेत आवाज में पहले से दर्ज हैं, ये संकेत कॉलर के लिए स्पष्ट और श्रव्य होने चाहिए। साथ ही, कॉलर का उच्चारण और भाषा उच्चारण सटीक होना चाहिए ताकि स्वचालित IVR प्रणाली कॉलर से इनपुट को पहचान सके।

उदाहरण के लिए, यदि किसी कॉलर को किसी नए उत्पाद 'क्रेडिट कार्ड' के बारे में जानकारी की आवश्यकता होती है और आईवीआर सिस्टम ने सभी संदेशों को बिना किसी विराम चिह्न के उपयोग के खेला है, जो कि उच्च गति में भी है, तो कॉलर उत्पाद से संबंधित किसी भी चीज़ को समझ नहीं पाएगा। यह, बदले में, ग्राहक को खो देगा और व्यापार पर भारी प्रभाव पड़ेगा।

इसलिए परीक्षण को सावधानीपूर्वक सत्यापित करने के लिए किया जाना चाहिए यदि सभी संकेत स्पष्ट हैं, श्रव्य और उच्चारण के निशान उचित रूप से उपयोग किए जाते हैं।

# 6) सही भाषा का चुनाव :

एक बार IVR कॉल शुरू होने के बाद IVR सिस्टम द्वारा पूछा गया पहला विकल्प एक भाषा चुनना होगा। चुनी गई भाषा के आधार पर, बाद के संकेत चयनित भाषा में खेले जाते हैं। इस वैश्विक बाजार में, आईवीआर के लिए स्थानीय भाषा में भी काम करना महत्वपूर्ण है।

उदाहरण के लिए ,यदि कंपनियों में से एक का मुख्यालय अमेरिका में है और चीन, रूस, फ्रांस आदि में शाखाएं हैं, और जैसा कि उनका आईवीआर आवेदन अमेरिका में काफी प्रसिद्ध है, और यदि यह केवल अंग्रेजी भाषा का समर्थन करता है, तो यह स्पष्ट रूप से काम करना मुश्किल है रूस या चीन जैसे देश जहां उनके बाजार में अंग्रेजी भाषा गौण है।

परीक्षण सभी मेनू, उप-मेनू, विकल्प, आदि के लिए प्रदर्शन करना चाहिए, और यह सुनिश्चित करना चाहिए कि सभी चयनित संकेत चयनित भाषा में खेले जाते हैं। यहाँ, उपर्युक्त उच्चारण, उच्चारण और संकेतों की स्पष्टता को भी चुनी हुई भाषा के लिए परखा जाना चाहिए।

# 7) आईवीआर प्रणाली का वर्कफ़्लो:

सभी आवश्यक बुनियादी ढांचे, भाषा, संकेतों आदि की स्थापना के बाद, अब आईवीआर आवेदन के अंत से अंत प्रवाह का परीक्षण करना आवश्यक है।

उदाहरण के लिए ,मान लीजिए कि किसी उपयोगकर्ता ने अपना डेबिट कार्ड खो दिया है और आईवीआर सिस्टम पर कॉल करके इसे ब्लॉक करना चाहता है।

उपयोगकर्ता ने उपयुक्त भाषा का चयन किया है और डेबिट कार्ड को ब्लॉक करने का विकल्प चुना है, लेकिन डेबिट कार्ड को ब्लॉक करने के बजाय यदि आईवीआर 'नई चेकबुक' के प्रवाह के बारे में संकेत देता है तो कल्पना करें कि ग्राहक की स्थिति कितनी गंभीर होगी और इसके परिणामस्वरूप व्यवसाय पर इसका विपरीत प्रभाव पड़ेगा।

तो सिस्टम में सभी प्रवाह के लिए गहराई से परीक्षण आवश्यक है और हमें यह सत्यापित करने की आवश्यकता है कि सभी संकेत सही प्रवाह के साथ जुड़े हुए हैं।

निष्कर्ष

आज की दुनिया में, ऐसी कई कंपनियाँ हैं जो अपने ग्राहकों की सहायता के लिए IV/7 प्रणाली का उपयोग कर रही हैं 24/7। यह सहायता किसी भी प्रकार की हो सकती है, यहां तक ​​कि एक छोटे से लेन-देन से लेकर खाता शेष राशि, फंड ट्रांसफर दूसरे खाते में, उपयोगिता बिल का भुगतान करने के लिए, आदि।

इस तरह के आईवीआर आवेदन का परीक्षण एक थकाऊ काम है क्योंकि इसके लिए आवेदन की गहन जानकारी की आवश्यकता होती है और इसके लिए सभी आईवीआर कॉल प्रवाह के लिए विस्तृत परीक्षण की आवश्यकता होती है। आईवीआर आवेदन परीक्षण के लिए बाजार में उपलब्ध विभिन्न उपकरण हैं जो बदले में एक परीक्षक की नौकरी को कम कर देंगे।

हमारे आने वाले ट्यूटोरियल आपको इस पर बहुत अच्छी जानकारी देंगे आईवीआर प्रणाली के लिए उपयोग किए जाने वाले स्वचालन उपकरण ।

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